Рассылка из 1С может решать принципиально разные задачи. В одном случае компании нужно одновременно отправить письмо группе клиентов: новость, предложение, изменение условий или другое общее сообщение. В другом — сообщить конкретному клиенту о том, что произошло именно с его заказом, счетом, оплатой или документами.
Внешне результат похож: клиент получает письмо. Но бизнес-логика этих процессов различается.
Для массовой рассылки сначала формируют аудиторию и содержание сообщения, а затем запускают отправку. Для событийной коммуникации исходной точкой становится изменение данных в 1С: появился счет, поступила оплата, изменилось состояние заказа, приблизился срок платежа или сформирован документ.
Поэтому прежде чем настраивать рассылку писем из 1С, стоит определить, какая задача действительно должна быть автоматизирована: массовая отправка одинакового сообщения или персональное информирование клиента по конкретному бизнес-событию.
Что обычно понимают под рассылкой из 1С
Термин «рассылка» объединяет несколько разных процессов.
Компания может выгрузить список получателей из учетной системы и использовать его для массового письма. Может вручную выбирать клиентов и отправлять им сообщения из 1С. Может автоматически формировать письма по определенному условию. Наконец, сообщение может создаваться индивидуально для каждого клиента непосредственно после изменения данных его заказа, оплаты или другого объекта учета.
Разница особенно заметна, если сравнить массовую и событийную модель.
| Критерий | Массовая рассылка | Сообщение по событию |
|---|---|---|
| Что запускает коммуникацию | Решение отправить сообщение выбранной аудитории | Событие или состояние данных в 1С |
| Получатели | Группа клиентов | Конкретный клиент или связанный с событием получатель |
| Содержание | Преимущественно общее | Персонализированное под конкретную операцию |
| Время отправки | В назначенный момент | После события или при наступлении заданного условия |
| Основная задача | Одновременно сообщить что-либо аудитории | Своевременно информировать клиента о его операции |
| Типичные примеры | Новости, общие объявления | Счет создан, оплата получена, заказ готов, приближается срок |
Именно поэтому рассылка клиентам из 1С не обязательно означает массовую отправку. Во многих операционных процессах компании на самом деле нужна не «рассылка» как кампания, а множество отдельных сообщений, каждое из которых связано со своим бизнес-событием.
Когда нужна массовая рассылка
Массовая модель оправдана, когда одно содержание необходимо передать сразу определенной группе адресатов.
Например, компания сообщает клиентам об изменении графика работы, новых условиях обслуживания или другом общем изменении. Сначала определяется аудитория, затем готовится сообщение, после чего выполняется отправка.
Основной объект управления здесь — сама рассылка: кому, что и когда отправить.
Источником списка клиентов при этом могут быть данные 1С, но появление конкретного документа или изменение состояния отдельного заказа обычно не является непосредственным условием запуска сообщения.
Если задача именно маркетинговая — управление подписками, сегментами, рекламными кампаниями, сериями писем и анализом маркетинговой активности — ее не следует смешивать с автоматическими транзакционными уведомлениями.
Когда вместо массовой рассылки нужны сообщения по событиям
Во многих компаниях сотрудники ежедневно отправляют клиентам небольшие однотипные письма:
«Счет подготовлен».
«Оплата поступила».
«Заказ готов».
«Документы сформированы».
«Срок оплаты наступает завтра».
Каждое такое письмо относится только к одному клиенту и возникает вследствие определенного состояния учета.
В этом случае задача выглядит иначе:
бизнес-событие → данные 1С → правило коммуникации → персонализированное сообщение → автоматическая отправка или проверка сотрудником → журнал
Здесь нет необходимости сначала формировать рассылку как отдельную кампанию. Сама ситуация в учетной системе определяет, требуется ли коммуникация.
Например, появилась информация о поступлении оплаты. Правило определяет, нужно ли сообщить об этом клиенту. Из 1С берутся получатель, сумма, номер документа и другие необходимые данные. Затем формируется индивидуальное письмо.
Таким образом, автоматическая рассылка из 1С в операционных процессах фактически превращается в последовательность отдельных событийных сообщений.
Что является источником сообщения в 1С
Источником автоматизации должны быть не действия менеджера, а данные, которые позволяют однозначно определить, что наступила ситуация для коммуникации.
Это может быть создание или изменение документа, изменение состояния связанного с клиентом объекта, появление информации об оплате, наступление определенной даты либо другое проверяемое условие учетного процесса.
При этом важно разделять возможности платформы и конкретную бизнес-логику.
Платформа 1С:Предприятие предоставляет технические средства для программной работы с электронной почтой. В частности, официальная методическая поддержка фирмы «1С» описывает объект «ИнтернетПочта», почтовый профиль и подключение к SMTP-серверу для отправки сообщений. Это подтверждает возможность технически организовать отправку электронной почты средствами платформы, но само по себе не означает наличия готовой массовой или событийной рассылки с необходимой бизнес-логикой в каждой типовой конфигурации. Источник: фирма «1С», «Особенности использования объекта ИнтернетПочта».
Для автоматических клиентских коммуникаций дополнительно требуется определить правила: какое изменение считать основанием для сообщения, кому писать, какие данные использовать и можно ли отправлять письмо без проверки сотрудником.
Как выглядит событийная рассылка на практике
Рассмотрим простой сценарий: компания хочет сообщать клиенту, что его заказ готов к отгрузке.
Событие
В 1С появляется состояние или набор данных, по которым можно определить готовность конкретного заказа.
Важно, чтобы условие было формализовано. Автоматизация не должна строиться на предположении «менеджер увидит, что заказ вроде бы готов».
Получатель
Из учетных данных определяется клиент и его адрес электронной почты.
Если одному контрагенту могут соответствовать разные контактные лица, правило должно однозначно определять, какой адрес использовать в данном сценарии.
Содержание
Шаблон описывает постоянную часть сообщения, а переменные значения берутся из 1С.
Например:
Ваш заказ №1258 готов к отгрузке. Плановая дата отгрузки — 10 сентября. По вопросам получения заказа обратитесь к вашему менеджеру Анне Петровой.
Номер заказа, дата и имя менеджера не должны переноситься сотрудником вручную, если эти сведения уже присутствуют в учетной системе.
Режим отправки
Если сценарий стандартный и данные однозначны, сообщение может отправляться автоматически.
Если ситуация требует оценки сотрудника, письмо можно сначала сформировать как готовое сообщение для проверки, а отправить только после подтверждения.
В результате сотрудник не пишет текст заново и не переносит значения из документов вручную, но сохраняет контроль там, где он действительно нужен.
Какие данные следует подставлять из 1С
Персонализация событийного сообщения должна основываться прежде всего на тех данных, которые уже используются в соответствующем бизнес-процессе.
Для разных сценариев это могут быть имя или наименование клиента, номер и дата документа, номер заказа, сумма, срок оплаты, сумма поступившей оплаты, плановая дата исполнения, контактное лицо, менеджер или другие значения.
Набор данных определяется самим сценарием.
Для подтверждения оплаты важны сведения о платеже. Для сообщения о готовности заказа — идентификатор заказа и информация о готовности. Для напоминания об оплате — документ расчетов, сумма и срок.
Чем меньше сотруднику приходится вручную переносить данные между 1С и письмом, тем полнее автоматизирован сам процесс коммуникации.
Когда сообщение можно отправлять полностью автоматически
Автоматизация наиболее надежна там, где решение об отправке можно получить непосредственно из данных.
Подходящий сценарий обычно обладает несколькими признаками: событие определяется однозначно, получатель известен, содержание стандартизировано, необходимые значения находятся в 1С, а сотруднику не требуется оценивать ситуацию перед каждым сообщением.
Например, если компания после подтвержденного поступления оплаты всегда отправляет стандартное подтверждение, участие менеджера в каждой такой операции может быть избыточным.
Принцип здесь простой: если сотрудник при каждом повторении процесса принимает одно и то же решение по одному и тому же правилу, это правило является кандидатом на автоматизацию.
Когда лучше оставить подтверждение сотрудником
Не каждую коммуникацию следует отправлять сразу после выполнения формального условия.
Проверка полезна, если содержание зависит от контекста, ошибка может повлиять на отношения с клиентом или сотрудник должен дополнить стандартный текст.
Например, при переносе существенного срока поставки недостаточно автоматически сообщить новую дату, если менеджер должен сначала согласовать ее с клиентом. Аналогичная осторожность может потребоваться при спорной задолженности, изменении коммерческих условий или нестандартной ситуации по заказу.
В таком процессе автоматизация все равно дает результат: система определяет событие, выбирает шаблон и подставляет данные. Но последнее решение остается человеку.
Получается промежуточная модель между полностью ручной работой и полной автоматизацией: сообщение уже подготовлено, сотруднику требуется только проверить его и подтвердить отправку.
Как выбрать процессы для автоматизации
Необязательно начинать со всех клиентских сообщений компании. Практичнее сначала найти повторяющиеся операции, на которые сотрудники регулярно тратят время.
Для первичного отбора можно использовать пять вопросов:
- Отправляется ли такое сообщение регулярно и по повторяющемуся сценарию?
- Можно ли определить момент его создания по данным или состоянию в 1С?
- Находятся ли в 1С данные, необходимые для получателя и персонализации?
- Можно ли сформулировать четкое правило, когда сообщение должно и не должно создаваться?
- Требуется ли решение сотрудника перед отправкой или процесс можно выполнить автоматически?
Если на первые четыре вопроса можно ответить положительно, процесс уже является кандидатом для событийной автоматизации. Пятый вопрос определяет режим работы.
Почему журнал коммуникаций является частью процесса
Автоматическая отправка не должна превращать клиентские сообщения в невидимый фоновый процесс.
Компания должна иметь возможность восстановить историю: какое событие привело к коммуникации, кому было подготовлено сообщение, когда оно было отправлено и какой результат получила система.
Это особенно важно, когда автоматизировано много повторяющихся операций. Без журнала сотрудник может снова отправить уже отправленное письмо либо не понимать, получил ли клиент необходимую информацию.
Поэтому полноценная схема заканчивается не фактом отправки, а фиксацией результата:
событие → правило → сообщение → отправка → журнал
Для сообщений с предварительным подтверждением в истории также важно различать автоматически подготовленное сообщение и фактическую отправку после действий сотрудника.
Чем событийные сообщения отличаются от CRM
CRM и событийная автоматизация решают пересекающиеся, но не одинаковые задачи.
CRM помогает организовывать работу сотрудника с клиентом: хранить историю взаимодействия, планировать действия, вести сделки и выполнять задачи.
При событийной модели стандартная коммуникация может начинаться без отдельного решения менеджера. Основанием становится заранее заданное правило и изменение данных в учетной системе.
Например, при ручном процессе менеджер видит поступившую оплату, вспоминает, что клиенту нужно написать, открывает почту и готовит письмо.
В событийной модели поступление оплаты само запускает правило подготовки сообщения.
Это не делает событийную коммуникацию заменой CRM. Она автоматизирует другой участок процесса — повторяющиеся сообщения, необходимость которых определяется данными 1С.
Как Алертариум дополняет работу 1С
Когда компания определила повторяющиеся клиентские коммуникации и события, которые должны их запускать, эту логику можно автоматизировать с помощью Алертариума — Центра клиентских коммуникаций.
Алертариум связывает событие или состояние данных в 1С с заранее настроенным правилом коммуникации. По правилу определяется получатель и шаблон, подставляются необходимые данные, после чего сообщение либо отправляется автоматически, либо передается сотруднику для проверки и редактирования.
Это принципиально отличается от массовой маркетинговой рассылки. Алертариум ориентирован прежде всего на транзакционные сообщения, связанные с конкретным клиентом, документом или состоянием бизнес-процесса.
Для email фактическая отправка и учетные данные почтового сервера остаются в локальной 1С клиента. Облачная часть может использоваться для централизованного управления правилами, шаблонами и настройками, но не отправляет почту от имени клиента.
После выполнения коммуникации результат фиксируется в журнале, чтобы история сообщений оставалась контролируемой.
С чего начать автоматизацию рассылки из 1С
Если сегодня менеджеры регулярно копируют данные из 1С в письма, начинать стоит не с выбора технологии отправки, а с анализа самих коммуникаций.
Возьмите несколько часто повторяющихся сообщений и для каждого определите четыре элемента: какое состояние данных является основанием, кто должен получить сообщение, какие значения требуется подставить и нужен ли сотрудник перед отправкой.
Например:
Событие: подтверждено поступление оплаты.
Получатель: клиент, к расчетам с которым относится платеж.
Содержание: подтверждение получения средств с необходимыми реквизитами операции.
Режим: автоматическая отправка.
Или:
Событие: изменился согласованный срок исполнения заказа.
Получатель: клиент по соответствующему заказу.
Содержание: новый срок и пояснение, сформированное на основе шаблона и данных 1С.
Режим: подготовка сообщения с обязательной проверкой менеджером.
После такого анализа становится понятно, где действительно нужна массовая рассылка, а где сотрудники вручную выполняют работу, которую можно описать формальными правилами.
Массовая рассылка или автоматические сообщения: что выбрать
Выбор определяется не количеством клиентов, а причиной появления сообщения.
Если компания сначала выбирает аудиторию и хочет передать ей общее содержание, это задача массовой рассылки.
Если сообщение должно появиться потому, что с конкретным клиентом, заказом, оплатой или документом произошло определенное событие, эффективнее строить событийную коммуникацию.
Во втором случае 1С становится источником не только адресов, но и самого основания для взаимодействия с клиентом. Данные учетной системы определяют, когда создать сообщение и какую информацию в него подставить.
Именно такие повторяющиеся коммуникации имеет смысл искать в первую очередь: подтверждения, уведомления, напоминания и другие сообщения, которые сегодня сотрудники формируют вручную после изменений в 1С.
Автоматизируйте клиентские коммуникации в 1С с Алертариумом. Система сама создаст и отправит нужное сообщение по событию, сократит ручную работу менеджеров и ускорит информирование клиентов. Начните с нескольких ключевых сценариев сейчас.