Во многих компаниях значительная часть общения с клиентами состоит из повторяющихся сообщений: счет сформирован, оплата получена, заказ готов, срок изменился, документы подготовлены. Информация для такого сообщения уже есть в 1С, но саму коммуникацию часто запускает сотрудник вручную.
Менеджеру приходится следить за изменениями в учетной системе, открывать почту или другой канал связи, находить контакт клиента, переносить номер документа, сумму, дату или другую информацию и только после этого отправлять сообщение. Если операций много, часть уведомлений уходит с задержкой или не отправляется вовсе.
Примеры уведомлений клиентам помогают увидеть, какие из таких действий можно превратить в системный процесс: произошло бизнес-событие → 1С предоставила данные → сработало правило → сформировалось персонализированное сообщение → оно отправилось автоматически или было передано сотруднику на проверку → результат сохранился в журнале.
Что такое автоматическое клиентское сообщение
Автоматическое сообщение — это не массовая рассылка по базе и не рекламная кампания. Оно связано с конкретным клиентом и конкретным бизнес-событием.
Например:
- сформирован счет;
- зарегистрирована оплата;
- заказ перешел в нужное состояние;
- наступает установленный срок;
- изменилась плановая дата;
- подготовлен документ;
- завершен определенный этап работы.
Состав событий и доступных данных зависит от используемой конфигурации 1С, настроек и доработок конкретной информационной базы. Поэтому при проектировании автоматизации важно отталкиваться не от абстрактного перечня уведомлений, а от фактических процессов компании.
Типовой сценарий выглядит так:
событие в 1С → условие правила → получатель → шаблон → данные из 1С → отправка или проверка сотрудником → фиксация результата.
Такой подход позволяет превратить разрозненные ручные действия в управляемые сценарии клиентских коммуникаций.
Примеры уведомлений клиентам, которые можно автоматизировать
Ниже приведены распространенные сценарии. Они не предполагают наличие определенных статусов или документов в каждой конфигурации 1С. Для внедрения событие необходимо связать с тем объектом и состоянием, которые реально используются в информационной системе компании.
1. Счет подготовлен для клиента
Событие: в 1С создан или подготовлен к отправке счет.
Получатель: клиент или контактное лицо, отвечающее за оплату.
Содержание: номер и дата счета, сумма, назначение платежа, срок оплаты, контакт ответственного сотрудника.
Режим: автоматический, если счет уже проверен и не требует дополнительного согласования.
Пример сообщения:
Добрый день, Александр.
Счет № 1548 от 11 сентября подготовлен. Сумма к оплате — 86 500 руб. Срок оплаты — до 16 сентября.
В шаблон не нужно вручную копировать значения. Номер, дата, сумма и другие параметры могут подставляться непосредственно из данных 1С.
2. Приближается срок оплаты
Событие: наступила определенная дата относительно установленного срока платежа.
Получатель: клиент или сотрудник его финансовой службы.
Содержание: документ, сумма, дата платежа и контакт для вопросов.
Режим: обычно автоматический, если правило однозначно и информация в учете актуальна.
Например:
Напоминаем, что 15 сентября наступает срок оплаты по счету № 1548. Сумма к оплате — 86 500 руб.
Это пример, когда инициатором коммуникации становится не действие менеджера, а состояние учетных данных и календарное условие.
3. Оплата получена
Событие: в учете отражено поступление оплаты, соответствующее установленным условиям сценария.
Получатель: плательщик или основной контакт клиента.
Содержание: подтверждение получения средств, сумма, номер связанного документа или заказа.
Режим: автоматический, если связь оплаты с клиентом и документом определяется однозначно.
Пример:
Оплата в размере 86 500 руб. получена. Спасибо. Заказ № 2184 передан на следующий этап обработки.
Такое уведомление особенно полезно там, где клиенты регулярно обращаются к менеджерам с вопросом, поступили ли деньги.
4. Возникла просроченная задолженность
Событие: срок оплаты наступил, а необходимое состояние расчетов не достигнуто.
Получатель: ответственное контактное лицо клиента.
Содержание: документ, сумма задолженности, срок оплаты, контакты для уточнения расчетов.
Режим: часто требуется предварительная проверка сотрудником.
Сообщения о задолженности отличаются от обычных информационных уведомлений. Ошибка в сумме, получателе или состоянии взаиморасчетов может создать конфликт с клиентом. Поэтому даже при автоматическом формировании текста отправку разумно передавать ответственному сотруднику для подтверждения, если процесс не полностью формализован.
5. Заказ принят в работу
Событие: в 1С зафиксировано состояние, означающее, что заказ принят компанией.
Получатель: заказчик.
Содержание: номер заказа, дата, основные согласованные параметры, контакт ответственного сотрудника.
Режим: автоматический при стабильном процессе.
Например:
Заказ № 2184 принят в работу. Плановая дата выполнения — 18 сентября. По вопросам вы можете обратиться к вашему менеджеру Анне Петровой.
Такое сообщение подтверждает клиенту, что информация зарегистрирована и дальнейшие действия начались.
6. Заказ или продукция готовы
Событие: учетное состояние объекта соответствует готовности к выдаче, отгрузке или следующему этапу.
Получатель: клиент, представитель покупателя или другое контактное лицо.
Содержание: номер заказа, информация о готовности, дата или порядок получения.
Режим: автоматический, если состояние в 1С является надежным основанием для информирования клиента.
Главное условие такого сценария — правильно определить событие. Уведомление не должно уходить только потому, что сотрудник начал оформлять документы, если фактически товар или результат работы еще не готов.
7. Изменилась дата выполнения или поставки
Событие: значимая для клиента дата изменилась.
Получатель: клиент или согласованный контакт.
Содержание: заказ, предыдущая или новая дата при необходимости, пояснение и контакт ответственного сотрудника.
Режим: чаще с подтверждением.
Изменение сроков потенциально влияет на обязательства сторон. Поэтому автоматические сценарии коммуникаций здесь могут использоваться для подготовки сообщения, но решение об отправке в ряде процессов лучше оставить сотруднику.
Например, система формирует готовый текст:
По заказу № 2184 плановая дата поставки изменена на 22 сентября. Проверьте сообщение и при необходимости добавьте комментарий для клиента.
Менеджеру не приходится заново собирать данные, но он сохраняет контроль над коммуникацией.
8. Документы готовы
Событие: необходимый документ сформирован и достиг состояния, при котором его можно передавать клиенту.
Получатель: клиент, бухгалтерия или другое ответственное лицо.
Содержание: поясняющий текст, реквизиты документа и сам документ, если это предусмотрено конкретным процессом.
Режим: автоматический либо подтверждаемый — в зависимости от вида документа и внутренних правил компании.
При проектировании такого сценария важно различать «документ сформирован в системе» и «документ разрешено отправить клиенту». Не каждое техническое создание файла или печатной формы должно автоматически запускать внешнюю коммуникацию.
9. Назначена дата работ или услуги
Событие: согласованы и зарегистрированы дата и время выполнения работ.
Получатель: заказчик или пользователь услуги.
Содержание: дата, время, адрес или место проведения, номер заявки, контакт ответственного специалиста.
Режим: обычно автоматический.
Например:
Работы по заявке № 741 назначены на 17 сентября с 10:00 до 12:00. Ответственный специалист — Сергей Иванов.
Для сервисных компаний подобные уведомления позволяют автоматически подтверждать договоренности, уже отраженные в учетной системе.
10. Работа или услуга завершена
Событие: в 1С зафиксировано состояние, которое бизнес считает фактическим завершением обязательного этапа.
Получатель: заказчик.
Содержание: номер заявки или заказа, информация о завершении, дальнейшие действия и документы, если они предусмотрены процессом.
Режим: автоматический для стандартных ситуаций либо с проверкой для нестандартных работ.
Это может быть последним информационным сообщением в цепочке обслуживания клиента либо основанием для следующей коммуникации — например, передачи документов.
Какие данные подставлять в сообщения из 1С
Польза событийной автоматизации состоит не только в том, что сообщение создается без ручного запуска. Оно должно автоматически получать актуальные данные из учетной системы.
В зависимости от сценария это могут быть:
- имя клиента или название организации;
- контактное лицо;
- номер и дата заказа;
- номер счета или другого документа;
- сумма;
- срок оплаты;
- плановая дата поставки или выполнения;
- состояние заказа;
- наименование услуги;
- ответственный менеджер;
- юридическое лицо;
- контактные данные сотрудника;
- другие реквизиты, необходимые в конкретном процессе.
Не следует проектировать шаблон исходя из предположения, что любое нужное поле уже присутствует в типовой конфигурации. Сначала проверяют, где фактически хранится информация и насколько она пригодна для автоматического использования.
Чем сценарии уведомлений клиентам отличаются от обычных шаблонов писем
Шаблон решает только задачу подготовки текста. Сценарий отвечает на более широкий набор вопросов:
- Что должно произойти в 1С?
- При каких дополнительных условиях нужно создавать сообщение?
- Кто является получателем?
- Какой шаблон использовать?
- Какие данные подставить?
- Можно ли сразу отправить сообщение?
- Нужна ли проверка сотрудником?
- Как зафиксировать результат?
Именно поэтому сценарии уведомлений клиентам удобнее рассматривать как часть бизнес-процесса, а не просто как набор текстов для копирования.
Что умеет сама платформа 1С, а что относится к событийной автоматизации
Необходимо разделять технические возможности платформы и прикладной механизм клиентских коммуникаций.
Платформа «1С:Предприятие 8» предоставляет разработчикам средства для работы с электронной почтой. В частности, официальная документация фирмы «1С» указывает, что из встроенного языка возможны отправка и прием электронной почты, в том числе с использованием механизма интернет-почты. Это подтверждается официальным материалом фирмы «1С» «Работа с электронной почтой».
Но наличие технического механизма отправки письма само по себе не создает сценарий клиентской коммуникации. Еще необходимо определить бизнес-событие, условия запуска, получателя, шаблон, правила персонализации, порядок подтверждения и регистрацию результата.
Именно этот прикладной уровень реализует Алертариум: коммуникация формируется на основании события и данных 1С, а не как отдельное ручное действие менеджера.
При использовании email фактическая отправка и учетные данные почтового сервера остаются в локальной 1С клиента. Облачная часть может применяться для централизованного управления правилами, шаблонами и настройками, но не отправляет почту от имени клиента вместо его 1С.
Автоматическая отправка или проверка сотрудником
Не все сообщения необходимо автоматизировать одинаково.
Когда подходит полностью автоматическая отправка
Автоматический режим разумен, если одновременно выполняются несколько условий:
- событие определяется однозначно;
- данные для сообщения уже проверены бизнес-процессом;
- получатель известен;
- содержание сообщения стандартно;
- сотруднику обычно нечего изменять;
- ошибочная отправка не создает значительного коммерческого или репутационного риска.
К таким сценариям часто относятся подтверждения получения информации, стандартные напоминания, сообщения о зарегистрированных событиях и другие регулярные операции.
Когда лучше оставить подтверждение сотрудником
Проверка необходима, когда сообщение связано:
- с изменением согласованных условий;
- со значительной задолженностью;
- с переносом сроков;
- с нестандартной ситуацией;
- с важным клиентом, для которого требуется индивидуальный комментарий;
- с данными, которые не всегда однозначно отражают реальное состояние процесса.
В таком случае автоматизация тоже сокращает ручную работу. Система сама определяет событие, выбирает получателя, подставляет данные и готовит текст. Сотрудник только проверяет результат, при необходимости редактирует его и подтверждает отправку.
Какие сообщения клиентам автоматизировать в первую очередь
Не обязательно сразу описывать все возможные сценарии клиентских коммуникаций. Практичнее начать с операций, которые уже регулярно выполняются вручную.
Хороший кандидат на автоматизацию обычно имеет несколько признаков:
- сообщение отправляется часто;
- его содержание повторяется;
- повод для сообщения можно определить по данным 1С;
- большую часть текста составляют данные из учетной системы;
- правила выбора получателя понятны;
- менеджер редко принимает отдельное решение о необходимости сообщения;
- результат коммуникации нужно контролировать.
Для первичного анализа можно взять сообщения, отправленные сотрудниками за несколько рабочих дней, и для каждого задать вопрос: «Какое событие в 1С заставило сотрудника написать клиенту?»
Если ответ можно формализовать, перед нами потенциальный сценарий автоматизации.
Например:
Поступила оплата → подтвердить получение.
Приближается срок платежа → отправить напоминание.
Заказ достиг нужного состояния → сообщить о готовности.
Изменилась дата → подготовить уведомление менеджеру для проверки.
Так постепенно формируется карта автоматических сценариев коммуникаций.
Почему нужен журнал клиентских коммуникаций
Автоматическая отправка без контроля создает новую проблему: сотрудникам становится сложно понять, что именно уже было сообщено клиенту.
Поэтому завершением сценария должна быть не только отправка, но и запись результата в журнал.
Для контроля полезно видеть:
- кому было адресовано сообщение;
- по какому событию оно сформировано;
- когда оно было создано и отправлено;
- какой шаблон использовался;
- какой канал был выбран;
- потребовалась ли проверка сотрудником;
- чем завершилась попытка отправки.
В Алертариуме история коммуникаций сохраняется по клиентам. Это позволяет рассматривать сообщение не как изолированное письмо, а как часть последовательности взаимодействия, связанной с данными 1С.
Как описать собственный сценарий автоматического сообщения
Чтобы перейти от идеи к настройке, для каждого сообщения достаточно сначала заполнить небольшую карточку.
Событие
Что именно должно произойти в 1С?
Например: зарегистрирована оплата или наступила дата относительно срока платежа.
Условия
Всегда ли это событие должно приводить к сообщению?
Возможно, правило действует только для определенной группы клиентов, вида операций или при наличии контактного адреса.
Получатель
Кому должно уйти сообщение и откуда берется его контакт?
Содержание
Что необходимо сообщить клиенту?
Данные из 1С
Какие значения должны подставляться автоматически?
Режим
Сообщение можно отправлять без участия сотрудника или сначала требуется проверка?
Результат
Что необходимо сохранить в журнале после выполнения сценария?
Такого описания достаточно, чтобы отделить действительно автоматизируемый процесс от ситуации, где менеджер каждый раз принимает уникальное решение.
С чего начать внедрение автоматических сценариев коммуникаций
Лучший первый этап — не пытаться автоматизировать все контакты с клиентами.
Сначала имеет смысл выбрать несколько сообщений, для которых:
- причина отправки легко определяется по данным 1С;
- текст уже фактически стандартизирован;
- сотрудники отправляют его регулярно;
- данные для персонализации находятся в учетной системе;
- бизнес может четко определить автоматический или подтверждаемый режим.
После этого для каждого сценария фиксируются событие, условия, получатель, шаблон, данные и режим отправки.
Так компания постепенно переходит от коммуникаций, зависящих от внимания конкретного сотрудника, к управляемому процессу: бизнес-событие само запускает нужное действие, а человек подключается только там, где действительно требуется его решение.
Автоматизируйте клиентские коммуникации в 1С с Алертариумом. Система сама создаст и отправит нужное сообщение по событию, сократит ручную работу менеджеров и ускорит информирование клиентов. Начните с нескольких ключевых сценариев сейчас.